เมื่อองค์กรมีแหล่งข้อมูลลูกค้าหลายแหล่ง (customer touchpoints data sources) แต่ไม่มีศูนย์รวมความถูกต้องข้อมูลลูกค้า หรือ single-customer-source of truth อาจเกิดความไม่สะดวกในการใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อส่งต่อ product และ service ที่สำคัญของเราไปยังลูกค้าได้ทันต่อความต้องการ ยกตัวอย่างแหล่งข้อมูลที่จัดเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อการขายสินค้าและบริการ เช่น
- ระบบ CRM
- ระบบบริการหลังการขาย (after-sales service)
- ระบบการเสนอและประชาสัมพันธ์โปรโมชัน (promotion management)
- ระบบเพื่อจัดการสิทธิประโยชน์ของลูกค้า (royalty management)
ข้อมูลที่กล่าวถึง สามารถต่อยอดการขาย และบริการได้อย่างยาวนาน คงไว้ซึ่งสิทธิประโยชน์ของลูกค้าเป็นหลัก (customer centric) ประกอบกับการพยายามหาลูกค้าใหม่ หรือ การสรรหาคิดค้นบริการใหม่เพื่อต่อยอดจากข้อมูลที่ตนเองมี (customer data & insight) นับเป็นสิ่งสำคัญต่อพัฒนาการระยะยาวและสร้างความยั่งยืนต่อธุรกิจ ดังนั้นการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าให้เกิดภาพเดียวกัน (single customer view) ต่อการใช้งานทุกหน่วยงานในองค์กร (business unit) จึงเป็นสิ่งสำคัญในยุคปัจจุบัน
ตัวอย่างภาพการใช้ประโยชน์จาก Single Customer View หรือ SCV ที่สามารถตอบสนองต่อ business unit ในองค์กรตามบทบาทหน้าที่และใช้งานด้วยมุมมองแตกต่างกัน (different point of view) ซึ่งระบบข้อมูล SCV อาจนำเสนอข้อมูลลูกค้าตามลักษณะของหน่วยงานที่ต้องการใช้ข้อมูล เช่น ฝ่ายขายเน้นข้อมูล spending ฝ่ายบริการเน้น issue จากลูกค้าและการประเมินความพึงพอใจ ฝ่ายลูกค้าสัมพันธุ์เน้น promotion ที่ลูกค้าอาจมีความสนใจ
ดังนั้นการมีข้อมูลลูกค้าและยังไม่ถูกบริหารจัดการอย่างถูกวิธี อาจทำให้เป็นอุปสรรค์ต่อการจัดสรรข้อมูลให้เกิดการใช้ประโยชน์ได้อย่างทั่วถึง ทันกาล และสอดคล้องกันในองค์กร (harmonization) ซึ่งนับวันข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า สินค้า การขาย และการบริการจะเพิ่มมากขึ้น ทำให้การบริหารจัดการอาจยากขึ้นตามลำดับ
บริษัท แฟคเกอร์ ในฐานะที่เป็นองค์กรที่ปรึกษาด้านข้อมูลและการใช้ประโยชน์จึงได้นำเสนอ solution และระบบบริหารข้อมูลลูกค้าภายใต้แนวคิด End-to-End Data Solution ผู้มีความสนใจสามารถสอบถามข้อมูลได้ที่ dataops-scv@facgure.com หรือแชทกับเราได้ที่ https://facebook.com/facgure
